Cuando la inteligencia artificial y la industria hotelera se encuentran

A través del trabajo conjunto entre la PUCP y la cadena de hoteles Inkaterra, se ha desarrollado un chatbot que funciona a través de la inteligencia artificial. De esta forma, se buscar brindar respuestas automatizadas a las consultas de los huéspedes en un contexto de distanciamiento social debido a la pandemia.

30/11/2021

Una empresa crea un aplicativo para dar solución a los requerimientos de un huésped en un hotel: desde el check-in hasta el pago de una compra en la tienda. Luego, ese aplicativo requiere alojar un chatbot que dé respuestas automáticas a través de la inteligencia artificial. La solución: buscar a la academia. Y es así que se da la feliz conjunción de la cadena de hoteles Inkaterra con nuestra Universidad.

La subgerenta de sistemas de Inkaterra, la Mag. Dalila Salas, lo define así: “En el contexto de la pandemia, la idea planteada era que el huésped no tuviera mucho contacto con otras personas en los espacios comunes”. El proyecto, afirma, “requería de una herramienta como un robot que interactúe con el huésped a través de un chat y brindar una respuesta rápida a las preguntas más frecuentes que le hicieran”.

El Mag. Alejandro Bello, docente del Departamento de Ingeniería, quien colaboró en el proyecto desde la PUCP, señala que la preocupación para poder hacer un bot era distinguir la intención del usuario.

El bot no se queda estático, sino que va ‘aprendiendo’, se alimenta y se entrena. Se ha desarrollado algo distinto, propio, construido desde cero por nosotros”.

Mag. Alejandro Bello

Docente del Departamento de Ingeniería

“Uno podría pensar que la tarea consiste en buscar, en una base de datos, una respuesta asociada a una pregunta realizada. Sin embargo, el desafío consiste en lidiar con oraciones diferentes, pero que tienen el mismo significado. Por ejemplo, ‘cómo llego al hotel o dónde se ubica el hotel’ significan lo mismo. Por lo, tanto el bot debería ‘darse cuenta’ de que se le está consultando cómo llegar al hotel”, dice Bello. En ese sentido, agrega que una comparación palabra por palabra no es segura ni eficaz.

Aquí es donde interviene la inteligencia artificial, dice. “El proceso que se hace es asociar cada oración con un vector N dimensional que la caracterice. Este vector, que contiene solo valores numéricos, refleja, de algún modo, la relación entre cada palabra de la oración, su contenido sintáctico, su contenido semántico, entre otros datos que la hacen única para dicha oración en su contexto”, explica.

De esta forma, continúa Bello, a cada oración ingresada por un usuario se le construye su vector. “A la par se tiene almacenada, en una base de datos, varias oraciones cuyos vectores también se calculan. Finalmente, se toma cada oración como un punto en el espacio vectorial. Luego, podremos saber qué oraciones son semejantes hallando la distancia entre los vectores”, describe.

El proyecto requería de una herramienta como un robot que interactúe con el huésped a través de un chat y brindar una respuesta rápida a las preguntas más frecuentes que le hicieran”.

Mag. Dalila Salas

Subgerenta de sistemas de Inkaterra

“También se ha desarrollado, por ejemplo, una interfaz para que cuando haya diálogos distintos por parte de los usuarios, estos puedan ingresarse al sistema y poder ir aumentando lo que ya tenemos”, manifiesta.

En ese sentido, “el bot no se queda estático, sino que va ‘aprendiendo’, se alimenta y se entrena. Se ha desarrollado algo distinto, propio, construido desde cero por nosotros”.

La importancia del proyecto, asegura Bello, “es ahorrar tiempo en atender preguntas que se consumen muy frecuentemente y que pueden ser fácilmente manejadas por un bot. Ahí se ahorra tiempo para atender otras necesidades”.

Actualmente, el proyecto está en la etapa final. El profesor sugiere lanzarlo como prueba “para ver cómo lo recibe el usuario y qué comentarios tenemos para ver si es que habría que hacerle alguna mejora o se queda así”. Por el momento, el proyecto se desarrollará en hotel Inkaterra en El Mapi.

Universidad-empresa

Para Dalila Salas, este trabajo de Inkaterra con la PUCP “ha sido una primera experiencia, definitivamente, muy satisfactoria”. En ese sentido, espera que este tipo de proyectos se repliquen más adelante “tal vez en otros rubros o para satisfacer otras necesidades. Al final, aplicar el conocimiento técnico y especializado de la Universidad ha sido muy interesante”.

Por su parte, Alejandro Bello explica que “hay muchas empresas que se quieren desarrollar tecnológicamente, pero no saben cómo. Mientras que, por el lado de la Universidad, tenemos ciencia y tecnología, y buscamos dónde aplicarlas. Por eso, este tipo de proyectos es la simbiosis perfecta para la dupla empresa-Universidad”.

El aplicativo

La empresa Telec S.A. desarrolló la aplicación que se podrá descargar desde un celular o cualquier otro dispositivo móvil. Esta herramienta ofrecerá distintas opciones que ayudarán en el servicio al viajero, una de estas es justamente el chatbot desarrollado por la PUCP.