Los ciudadanos, cada vez más, exigen mejores servicios que den soluciones a sus demandas. Ante ello, los gobiernos han emprendido la carrera por integrar la prestación de servicios. Una de estas acciones es la creación de One-Stop-Shop (o ventanilla única), modelo de prestación de servicios que reúne diferentes servicios de diversas entidades en un solo lugar mediante una plataforma multicanal (PWC, 2016). Recientemente, en el campo de las investigaciones referentes al One-Stop-Shop, se ha desarrollado un Modelo de madurez de prestación integrada de servicios (Flumian, 2018), que distingue a la prestación servicios en tres niveles de madurez: cooperación, coordinación y colaboración.

En nuestro país, la Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano – MAC se desarrolla como un One-Stop-Shop con tres canales de atención: presencial, telefónico y digital. Su finalidad es ampliar y optimizar la atención de servicios del Estado. Luego de 8 años desde que inició, el canal que más se ha desarrollado, a diferencia de los otros, es el presencial. Sin embargo, a la fecha solo existen 6 Centros MAC a nivel nacional, de los cuales 2 están en provincias. Además, los estudios respecto a la Estrategia MAC son escasos y ninguno ha profundizado sobre su madurez.

En ese sentido, la investigación busca determinar el nivel de madurez que tiene la Estrategia MAC a partir de la aplicación del Modelo de Madurez de Flumian (2018) y proponer mejoras para su sostenibilidad y escalabilidad. Se analizarán las dimensiones de Alcance y focalización; Integración de los datos de los ciudadanos; Apoyo político; Patrocinio ejecutivo; Formación/Reclutamiento del personal; Cultura organizacional; Modelo de Financiamiento; Gobernanza; Gestión de la calidad; y Potencial de eficiencia. Para ello se llevará a cabo un estudio de alcance exploratorio-descriptivo, bajo el enfoque mixto con énfasis en el componente cualitativo y según la estrategia de estudio de caso.